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マーケティング・戦略

2013.02.12

井上 義則氏(Widea株式会社 代表取締役、株式会社八芳園 常務取締役)

井上 義則(いのうえ よしのり)

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現在、単独結婚式場としては、日本唯一の挙式披露宴組数2000組以上を誇る八芳園。
1000組前後にまで落ち込んだかつての業績を、4年でここまでに回復させた立役者である井上義則氏に、歴史と伝統を踏まえつつ、顧客の心をつかむために取り組んできた、革新の背景を語っていただきました。

日時 2013年2月12日(火)【開始】13:00【終了】16:00
場所 八芳園
動員数 100名
プログラム 第1部 「八芳園館内ガイドツアー」
 東京のど真ん中にある日本の伝統を知る。
第2部 「時代を先取る未来創造力」
 Widea株式会社 代表取締役 井上義則氏
第3部 「八芳園おもてなし体験」

PROFILE

井上 義則(いのうえ よしのり)

1970年生まれ。ブライダル企業へ就職し、サービス、営業、企画、広報を経験後、婚礼システム販売会社、ホスピタリティツーリズム講師などを経て、2003年9月に八芳園入社。事業立て直しに着手。入社当時1000組前後まで年間挙式披露宴組数を下げていた八芳園を、4年で2000組実施にまで回復させた立役者。2008年10月より常務取締役に就任、2010年11月に日本のブライダル企業を活性化させるべく関連会社Widea株式会社を設立し、代表取締役に就任。

井上 義則氏(Widea株式会社 代表取締役、株式会社八芳園 常務取締役)

|第3章|仕える「仕事」ではなく、志を持つ「志事」を

 業績が回復して、挙式披露宴組数が2000組を超えると、お客様からクレームが殺到するようになりました。営業がどんどんお客様をとってきたので、現場が追いつかなくなってしまったんですね。結婚式は一生に一度のことですから、お客様の怒りも当然です。胸ぐらをつかまれたり、土下座をして頭を上げたところに熱いお茶をかけられたり。お詫びのあと家を出る際に塩をまかれ、茫然として帰ったことは、今でも忘れられません。

 そこで、自分は何をやっているのだろう? ただ組数を増やせばいいのか? と自問しました。お客様との出会いは一期一会なのに、何となくマンネリ化してしまう。それはとても怖いことだと思いました。
そうして、一組一組のお客様を幸せにしていこう! という意気込みが生まれたのです。クレームが増えて組数が減少した時には、あえて値上げをして、サービスの行き届いていなかったところにスタッフを配置したことで、結果的には前年の売上げを上回りました。ただ、僕の中では利益というより、一人ひとりのお客様を大切にしたいという思いがあります。

 ソーシャルメディア時代の現在は、一人ひとりのお客様を大切にすると、クチコミによって評価が高まるようになりました。お客様を門の外まで、時には最寄りの都営地下鉄・白金台駅までお見送りして、お客様の姿が見えなくなるまで頭を下げていると、たまたま車で通りかかった方が、その光景を人に話したり、SNSにカキコミしてくれたりするんですね。そうすると、あっという間にいい評判が広まります。ですから、サービスを外へ発信するような取り組みもしています。

 例えば、雨の降る日には、白金台駅から地上に出たところで、傘を持って待機。
八芳園をご利用のお客様に「どうぞお使いください」と呼びかけてお渡ししています。
あるとき、都ホテルをご利用のお客様に、傘を渡さずにいたスタッフがいました。私はすぐに、その方たちに傘を渡してくるように言いました。
その方たちは「私たちは都ホテルなので…」と言って遠慮されましたが、「そんなことは気にせずにどうぞ」と言うと、「じゃあ、あとで八芳園さんに返しにうかがいます」と言ってくださった。そして、庭を散策されたり、カフェを利用してくださったりするんですね。
もし、傘を渡さずにいたら、その方たちは「八芳園のスタッフは、自分のところのお客にしか傘を渡さない」と言って、悪い評判が広まるかもしれない。ですから、スタッフには、お客様を差別することなくサービスをしなさいと伝えています。

 八芳園では、そうした「仕事」を「志事」としています。仕えるのではなく、志を持とうということです。仕事が志事になると、腹が決まり、人や物事に対して愛情が生まれてきます。そして、物事には意味があることがわかってくる。
お客様に「水をください」と言われたら、その意味を考えるんですね。薬を飲もうとしているなら、氷の入った水ではなく、白湯を出す。暖房で乾燥しているのなら、水を出すだけではなく、暖房を調節したり、加湿器を入れたりする。ただ水を出して終わり、ではなくなるのです。

 こうした意味を考え、伝えることが、企業の価値になっていくように思います。よく、「価値を創造する」という言い方をしますが、価値の捉え方はお客様によって違うでしょう。企業が意味を考え、伝えていけば、価値はお客様が感じてくれるものだと思います。

 ウェディングプランナーにもこのことを徹底していて、お客様の希望を聞いたら、「はい、わかりました」ではなく、どうしてそう希望されたのか、お客様とコミュニケーションをとって、真意を引き出すように教えています。
美容業界でも、きっと同じではないでしょうか。カットに来られたお客様が、どうしてその日に来店されたのか。明日、イベントがあるのかもしれないし、デートがあるのかもしれない。お客様とコミュニケーションをとってそうしたことがわかれば、それにあった提案ができますよね。
コミュニケーションによって、ただの仕事が「志事」に変わる。そんな体験を重ねていくと、仲間と共有しあっていこうという一体感も生まれてきます。

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