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人材育成・スタッフ

2014.02.03

高野 登氏(人とホスピタリティ研究所 代表)

高野 登(たかの のぼる)

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日本支社長としてリッツ・カールトン大阪・東京の開業を成功に導き、現在は「人とホスピタリティ研究所」代表として活躍される高野 登氏。人の成長を核とした組織や理念づくりに携わる氏に、リーダーとしての心構え、感性の磨き方についてお話いただきました。

日時 2014年2月3日 【開始】13:00【終了】16:10
場所 梅田阪急ビル オフィスタワー
動員数 180名
プログラム ・基調講演「パラダイムシフト!~今を変えたいリーダーへのメッセージ~」
 人とホスピタリティ研究所 代表 (日本プロフェッショナル講師フォーラム シニアコンサルタント) 高野 登氏

・ビューティ総研発表「美容サロン競争環境の変化」
 株式会社リクルートライフスタイル ビューティ総研 金田 裕子

PROFILE

高野 登(たかの のぼる)

1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、’74年にニューヨークに渡りホテル業界に就職。
’82年、念願のNYプラザホテルに勤務し、 ’90年にはリッツ・カールトンに移籍。サンフランシスコの開業に携わり、米国西海岸やシドニーでの開業をサポートする。
ホノルル・オフィスを開設後、’94年、日本支社長としてリッツ・カールトンの日本におけるブランディング活動を行う。大阪、東京の開業に携わり、09年9月に退社。10月、長野市長選に出馬。現職に 651 票差に迫るも惜敗。
2010年1月 人とホスピタリティ研究所 設立。企業や組織の成長は、そこで働く人の成長。その成長はリーダー自らが示していくことが不可欠というテーマのもと、現在は「100年先を見据えて続く会社、100年先も残る理念」作りを目指し、【寺子屋百年塾】を全国各地(長野/東京/九州など)で精力的に行っている。

2013年8月27日(火) Beauty総研セミナー 「今求められるリーダーシップ」 人とホスピタリティ研究所代表 高野登 氏 講演

|第5章|感性を磨いている人は、こう動く

では、どうやって感性を磨くのか?ヒントとして、「これぞ感性だ」と感じた事例を2つ紹介しましょう。

<事例1>
 地方ホテルのコーヒーショップの実話です。地元の人が家族で来られるような雰囲気の店で、散歩帰りとおぼしきおじいちゃんと娘夫婦とお孫さんという一家がいました。ウェイトレスが、オーダーを取った後、おじいちゃんに異変が起きた。疲れて失禁しちゃったんです。孫はそれに気付いて、「おじいちゃん漏らしちゃった!どうしよう!」。まわりのお客様は気付いていない。ウェイトレスはお茶を持って近づいて来たときに、家族の様子ではっと気が付いた。さあ、皆さんがウェイトレスだったらどうしますか?

 その瞬間、27歳ぐらいの彼女は、まずおじいちゃんに麦茶を出そうとしておじいちゃんの股間に麦茶をこぼした。周りのお客様に聞こえるように、「手を滑らせてごめんなさい!うちの大浴場に着替えがあると思うんで、来ていただけますか?」と連れて行ってしまった。仲間に、「大変なことをしちゃったから、掃除しておいてね」と言い残して。お客さんは「とんまなやつやなー」って笑ってる。皆さんが当事者だったら?家族だったら?ありがたいですよね。このときに彼女が見据えたセンターピンは、「お客様には恥をかかせない。恥は私が引き受ければいい」。こういう瞬間的な行動は、ふだんから自分の感性を磨いている人にしか取れません。

 この話をしても、なんのことか解らない人もいます。「まずいですよねー。お客様にお茶こぼしちゃ」って。正解はない世界だけれども、その状況のセンターピンが何かを考える習慣を持っていないと、物事の本質が掴めない。人間関係の中のちょっとした機知が見えて来ない。

<事例2>
 かつて3年間通わせていただいた美容院が二子玉川の駅の近くにあります。「新しい美容院ができたなー」と見ていたら、中にいた女性が手を休めてこっちを見て、目があった。小さく頭をさげた感じがなんともいえずいい感じなので、思わずドアを開けた。後日の予約をして再訪したら、いろんな話を、話し過ぎず黙り過ぎずといった感じでやっぱり感じがいい。次の予約をしたら、帰りがけに「よかったら写真を1枚持って来てください」と。

 しばらくして、「そろそろ髪を切らなくちゃ」というときにハガキが届いた。裏をぱっとみたら、チリチリのパーマにサングラスとヒゲという自分の加工写真があった。次に会ったときにもう笑いがこらえられない。それからも絶妙のタイミングで、「もうそろそろですね」という一言と新しい仮装のハガキが届く。3年ぐらい続きました。そこに行かなくなったのは、彼女がもう一つの夢だった保育士の資格が取れて、辞めることになったからです。

 もうこの子に会えないのかなあ、と思うと複雑な気持ちでした。彼女に最後の出勤日を聞いて、花を持って行った。驚いたことに、花が山のように届いていた。そこで気がついた。あのハガキをもらってたの、私だけじゃなかったんだって(笑)!みんなといい関係作ってたんだなあ。

 彼女は特別腕がよくてスタイリッシュなことをやってたわけじゃない。センターピンは違うところにあった。仕事をやるときのセンターピンは全員同じじゃなくていい。でも残念ながら、そのお店でそのセンターピンを見ていたのは彼女だけだった。ハガキが来なくなったら、なんとなく行きにくくなりました。ちょっと残念でしたね。

 感性を磨くことで、私が個人的に気をつけていることがあります。 
 長野県は長寿県なんですが、単なる長生きでなくて、元気なお年寄りが多いのがすごいんです。地元でC.W.ニコルさんと飲んでるときに、「それって、なんでだろう?」って話になりました。結論は、「不便だから。バリアフリーじゃないから」。長野県は、85%以上が山。そこで働いているおじいちゃんおばあちゃんは、自分の足で山の畑に行って耕す事が生きるための条件。だから、元気なんです。この話を通して言いたいのは、想像力を消していくのは、すべてが満たされているとき、便利になっているときだ、ということです。

 自分の回りで満たされていないものを補って行くときに、想像力を吸い取ってしまう可能性がある。身体に関してだけでなく、感性のバリアフリーも同じなんです。私は人間の想像力をどんどんそぎとっていく3要素がスクリーンだと思う。一つはテレビのスクリーン。垂れ流して一つ一つを考える時間をなくしていく。もう一つはコンピュータのスクリーン。そして、スマホや携帯といった身近なスクリーン。今は「とりあえず渋谷で」と待ち合わせして、現地で確認を取るでしょう?昔は、どこで何時にと段取りして行かなかったら怖かった。最近、自分も「とりあえず」を使っている。想像力、段取り力、物事を一歩先に考える力がどんどん弱まってるなと気が付いています。

 だから、あえて情報断食だったり、意識的に不便な状態を作っていかないと、想像力は果てしなく弱くなっていく。そうやって、謙虚さ、感謝する力がなくなっていくことが怖い。だから、日常的なことにアンテナを張って、想像力を常に自分の中に蓄えていかないといけない。

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